CRM для сервісного центру

У роботі будь-якого сучасного сервісу важливим є не тільки сам процес відновлення, а й супровід клієнтів, навіть після завершення ремонту. Це та частина рутинної роботи, яку співробітники люблять найменше, але вона постійно відбирає найбільше часу, який можна було б використати з користю для бізнесу. Проте, з появою CRM для сервісного центру, фірми отримали потужний інструмент, здатний компенсувати дані недоліки та вивести компанію на новий рівень якості обслуговування.

Чи потрібна CRM сервісному центру?

Пріоритети клієнтів сьогодні кардинально відрізняються. Споживач більш вимогливий до якості послуг та швидкості обробки свого запиту в сервіс. І якщо перед клієнтом постане вибір, з більшою ймовірністю він вибере фірму, яка працює за сучасними стандартами.

Частина сервісних центрів, особливо стартапів, ще не звикли до ринкових стандартів. Плутанина в документах, вручну записані на папірці контакти постачальників та клієнтів, повний хаос в гарантійному обслуговуванні, регулярні нестачі, малоефективні канали для спілкування з аудиторією і безліч інших факторів – все це перетворює навіть перспективну фірму в аутсайдера ринку.

Рентабельність ремонтної майстерні прямо залежить від ефективності роботи. Тому без оптимізації процесів ніяк. Якщо у вашому сервісному центрі працює від трьох майстрів, вам вже потрібна CRM для сфери послуг. Додайте в бізнес системності та структурованості, і ви відразу побачите наскільки простішим стане управління компанією. Ключ до успіху – CRM для сервісного центру. Це програмне забезпечення, яке автоматизує рутинні процеси і виключає помилки, викликані людським фактором.

Який бізнес підпадає під поняття «сервісний центр»

Прикладів де потрібна автоматизована система безліч. Наприклад, під поняття сервісного центру ідеально підходять центри ремонту:

• годинників;
• побутової техніки;
• гаджетів, комп'ютерів;
• ювелірних виробів та біжутерії;
• оптики та аксесуарів до окулярів;
• велосипедів, самокатів і схожої техніки;
• музичних інструментів;
• ключів;
• одягу та взуття;
• корпусних та м'яких меблів.

Навіть якщо ви на етапі розвитку стартапу, ПЗ вже підходить для вашого бізнесу. Це пояснюється досить просто – CRM для сервісних центрів на ранніх етапах інтеграції задає правильний напрямок розвитку фірми.

Який функціонал потребує сервісний центр від CRM?

Набір функцій, необхідний для ефективної автоматизації майстерні:

• Клієнтська база. Програма формує картки замовників з їх контактами та історією взаємодій із компанією.
• Облік замовлень. CRM фіксує вид та вартість послуги для конкретного клієнта, майстрів, дату початку та завершення робіт. Це допоможе в аналітиці, наприклад – для контролю завантаженості спеціалістів або аналізу перспективних напрямків.
• Стандартизація документообігу. Оформляйте будь-які документи автоматично – для цього достатньо зберегти їх шаблон в системі.
• Прийом звернень. CRM система для сервісного центру забезпечують багатоканальний зв'язок. В базі зберігається вся історія спілкування з клієнтом. Це досить корисно, адже в спірній ситуації ви завжди зможете прослухати, наприклад, запис телефонного дзвінка.
• Інтеграція. CRM сумісне з бухгалтерським, маркетинговим та логістичним софтом.

Крім цього досить потрібною функцією є автоматичне оповіщення клієнтів. Це в рази підвищує інформованість замовників, які тепер завжди знатимуть на якому етапі знаходиться їхнє звернення.

Що дасть впровадження CRM в бізнес процеси сервісу?

CRM допомагає досягати наступних цілей:

Підвищити якість обслуговування в сервісному центрі. У клієнтській базі буде порядок, а ви завжди будете знати свою аудиторію. Більше того, керівництво знатимете більше про клієнтів, краще розуміти їх потреби. Відстеження замовлення та циклу ремонтних робіт стане куди простішим.

Збільшити об'єми замовлень та дохідність. Клієнти йдуть туди, де вистачає сервісних деталей, замовлення не губляться та видаються власнику точно в термін.

Побудувати ефективну комунікацію з клієнтами. CRM системи дають можливість регулярно нагадувати про свій бренд через різні канали зв'язку. Замовники завжди знатимуть про те, на якій стадії знаходиться ремонт, статус замовлення та інші дані. Крім цього, CRM будує надійний канал для маркетингових пропозицій: акцій, знижок.

Налаштувати документообіг та управління фінансами сервісного центру. Система дозволяє налаштовувати шаблони документів, які необхідні для вашої сфери діяльності: акти прийому, чеки, договори, гарантійні квитанції. Забудьте про ручне внесення даних та реквізитів – CRM зробить це за вас. Через ПЗ значно простіше моніторити гарантійне обслуговування, вести складський і бухгалтерський облік чи звітність.

Оптимізувати робочий графік. Тільки уявіть скільки часу витрачають ваші майстри на рутинні процеси – в цей момент вони могли займатися новим замовленням та збільшувати дохідність бізнесу. Залиште монотонні робочі процеси для CRM, і персоналу буде достатньо часу для корисної роботи.

Крім цього, власник отримує потужну аналітичну платформу для моніторингу всіх процесів всередині бізнесу. CRM збирає різні дані та фіксує їх в єдиному інформаційному центрі комплексу. На основі звітів керівництво зможе приймати більш стратегічно правильні рішення.

Популярні CRM системи для сервісних центрів

Приклади коробкових версій CRM для сервісних центрів:

• Salesforce CRM: потужний інструмент для майстерень широко профілю, включає аналітичні, маркетингові та оптимізаційні інструменти, а також дозволяє підключити CRM до сайту, ціна від 25 USD;
• HubSpot: чудовий інструмент для стартапів, який має достатньо можливостей для запуску своєї майстерні, ціна – безкоштовно, для Full-версії: 50 USD;
• CellSmart POS: комплексне рішення для сервісних центрів по ремонту гаджетів, має розширений функціонал для аналітики і планування бізнес процесів, ціна – індивідуальна підписка;
• RepairShopr: CRM для майстерень по відновлення комп'ютерів, ігрових консолей та схожої техніки, пропонує потужні можливості для роботи з клієнтською базою, ціна від 129 USD;
• mHelpDesk: комплексна система для сервісів, яка дозволяє провести клієнта від першого контакту, до оплати роботи, ціна – індивідуальний план.

Як правило, ціни на підписку ПЗ вказані за місячний абонемент.

Власна CRM для сервісного центру

Якщо вам потрібне нестандартне рішення або глибший набір інструментів, персональна CRM – ваш варіант. Таке ПЗ розробляється для конкретного бізнесу, а значить, не має аналогів. Сервіс центр отримує потужний інструмент, кожен елемент якого точно відповідає потребам фірми.

Переваги кастомного ПЗ:

• точна відповідність моделі управління;
• тільки потрібний функціонал;
• відсутність регулярних платежів за ліцензію, оренду хмари;
• можливість плавного масштабування системи;
• постійна підтримка розробника.

Зацікавила розробка CRM системи – звертайтесь до нас! Команда SKYLEX пропонує унікальні на ринку рішення, які допоможуть вашому бізнесу стати більш конкурентним.