Що таке CRM системи

Ми часто чуємо термін «CRM» і його велику роль для бізнесу. Однак часто люди не до кінця розуміють що це, і для чого система призначена та яку вибрати CRM систему. Враховуючи незліченну кількість CRM на ринку, вибір і розуміння процесів інтеграції даного комплексу стають чимось складним та абсолютно незрозумілим.

CRM система – це абревіатура від англійського терміну Customer Relationship Management, що дослівно звучить, як «управління відносинами з клієнтами». Це програмне забезпечення, яке використовується для оптимізації, організації та максимальної автоматизації процесів між бізнесом і клієнтами. 

Система використовується в різних сферах: маркетинг, керування процесом продажу, підтримка та взаємодія з клієнтами, залучення нової аудиторії. Сучасне програмне забезпечення наділене широкими функціональними можливостями, які на практиці в рази полегшують ведення власником своєї справи.

Кожен бізнес, в основі якого лежить пряма взаємодія з клієнтами, потребує ефективного рішення для повного контролю кожної деталі. Працівникам потрібно вести базу, звітність, організовувати історію комунікації, вести розклад дзвінків, конкретних задач, тощо. Бізнес часто використовує масові розсилки, під час якого клієнт отримує важливі сповіщення, пропозиції в автоматичному режимі. Тому на клієнтський відділ лягає великий масштаб роботи.

Технологія CRM фактично виключає з описаних процесів людину. Програма здатна автоматично виконувати поставлені задачі, об’єднуючи всю доступну інформацію в єдиному місці. Використання системи поздавлює необхідності працівникам компанії регулярно виконувати рутинну роботу, під час якої значно зростає ризик ненавмисних помилок і інших ситуацій. Це сучасний, ефективний та зручний підхід до взаємодії з клієнтами.

Спеціальна програма (CRM) – це класичний софт, який встановлюється на робочі машини або сервери компаній. Існує низка подібних технологій для малого, середнього та великого бізнесу. Проте всіх їх об’єднує ряд задач, які система повинна виконувати. До цього списку відносяться:

• Консолідація даних клієнтів бізнесу в одному місці. CRM системи збирають контакти лідів компанії, прямих покупців, інформацію про них. При цьому комплекс забезпечує зручний доступ до даних та можливість їх використання в будь-який потрібний момент. 
• Відслідковування взаємодії та активності. Клієнт та бізнес повинні перебувати в прямому контакті – це важливо для  самої компанії. CRM організовує цей процес, відслідковуючи всі контакти з потенційними покупцями через месенджери, телефон, електронну пошту та інші канали зв’язку. 
• Аналіз продуктивності. CRM дає можливість отримувати детальні звіти про ефективність взаємодії з клієнтами.
• Автоматизація рутинних процесів. Дана функція представляє собою основу будь-якої системи. Популярними варіантами автоматизації являються масові, гарячі розсилки, оповіщення клієнтів по підготовленому шаблону компанії та інші операції. 

Сучасна система управління взаємовідносинами з клієнтами представляє собою більше, чим комунікатор між фірмою та споживачами. Технологія здатна вирішувати практично всі задачі компанії по налагодженню та оптимізації каналів зв’язку з аудиторією клієнтів.

Сучасний ринок ставить високу планку конкуренції. Це означає, що компанія повинна докласти зусиль, щоб зацікавити покупця та реалізувати свої пропозиції. Зі зростанням об’єму аудиторії, кожен клієнт стає на вагу золота. В таких умовах бізнес, який має чітку схему управління відносинами с покупцями, набуває переваги. 

CRM є тим інструментом, який дає ряд переваг підприємцю. Серед них:

• Зростання ефективності процесів. Технологія CRM – це комп’ютерний комплекс, який не  відчуває втоми, виснаження та інших факторів, характерних для людей. Більше того, робота різних відділів компанії стає більш злагодженою, адже в основі – єдиний центр CRM, в якому всі інструменти інтегровані. 
• Автоматизація. Напевно, одна із найголовніших переваг технології. Забезпечення регулярного виконання завдань нижчого рівня (які є в кожній компанії), значно економить час працівників. Наприклад, організація та відправлення документації, нагадування, повідомлення та інші. 
• Робота з великим масивами даних. Розгортання єдиного сховища інформації належить до важливих завдань бізнесу. В умовах, коли дані кожної людини повинні оброблятися належним шляхом, робота з багатотисячними базами може суттєво сповільнювати процеси всього підприємства. 
• Планування задач. Доведено – ручна робота з великою кількістю перемінних веде до погіршення її якості. CRM система контролює оповіщення та виконання людьми поставлених задач, роблячи процес прозорим та зручнішим. Навіть якщо на якомусь етапі виникла проблема, завдяки моніторингу CRM підкаже на якому кроці мало місце збою. 
• Покращення маркетингу. Інструмент відстежує реакцію аудиторію на рекламні пропозиції, що дає поняття про те, як працює воронка продажу на кожному етапі взаємодії. Зокрема, CRM дає уявлення про найприбутковіші напрямки збуту продукції. Такі дані дозволяють скорегувати продажі так, як вигідно бізнесу.
• Доступ до цінних даних з любого місця, в любий час. Управління сучасними компаніями часто диференційоване, не прив’язане до конкретного місця. З розвитком хмарних сервісів CRM, виконання задач стало ще простішим. Віддалена робота набуває нового сенсу з інтеграціями таких рішень. 
• Робота з іншими сервісами. Сучасний CRM – це комплексне рішення. Проте продукти, які виконані за технологією «все включено», рідко мають практичну ефективність. Набагато краще дати можливість комплексу успішно взаємодіяти з іншими програмними рішеннями. Саме таким шляхом пішла низка розробників CRM систем, тим самим забезпечивши користувачам неймовірний рівень гнучкості при використанні сервісів. 

Однією із найбільших переваг, які дає інструмент, являється покращення взаємодії з кінцевим споживачем. Грамотний підхід до користувача, надання йому тих пропозицій, які дійсно йому цікаві, підвищує шанси на те, що клієнт порекомендує компанію своїм друзям, знайомим, родичам. Продажі ростуть, бізнес розвивається – маркетинг виконує свою роботу. 

Насправді, CRM системи демонструють свої реальні переваги вже з перших сеансів використання. Власник отримує зменшення часу на виконання конкретних задач (підписати договір, звірити звітність, тощо), продажі збільшуються, а з ними й дохід. 

Що таке CRM система, вже розглянуто, далі слід розглянути практичні приклади використання: 

• продаж товарів, послуг, роздрібна торгівля;
• автомобільна промисловість; 
• індустрія моди та краси; 
• сфера страхування; 
• виробництво, промисловість;
• сфера державної діяльності; 
• високі технології та дослідження; 
• туризм, перевезення;
• енергетика та інші. 

Програмні комплекси активно інтегруються в сучасний бізнес, незалежно від сфери діяльності. 

Отримання заявок

Щоб продажі не падали, компанії необхідно швидко опрацьовувати звернення. Клієнти розраховують на швидкий сервіс, їм не потрібне зволікання з заявкою. 

Система CRM автоматично отримує та перенаправляє звернення до вільного фахівця, який продовжує його виконувати. Аналогічний принцип використовується і під час роботи з контрагентами. Інструмент автоматично приймає звернення, незалежно від завантаження відділу продаж. 

Відстеження каналів отримання заявок

Дана функція має на меті проаналізувати якими каналами частіше користується покупець. Для чого це потрібно: в першу чергу, для організації подальшої зручної форми взаємодії. Маркетинг не націлений на одноразове використання ліда, а значить контакт з людиною повинен бути налаштований і готовий до використання.

Технологія не тільки визначає кількість лідів по каналам, але й розраховує процент ефективності їх конверсії у продаж.

Обробка клієнта та зміна статуса в залежності від етапу воронки

Воронка – конкретне представлення (текстове чи графічне) послідовності, яку проходить клієнт від моменту звернення до підприємця, до фактичної покупки. Як правило, графічна діаграма має формат трикутника або так званої Канбан-дошки, в якій кожен стовпець – окрема сходинка взаємодії. 

Компанія, яка використовує CRM систему, не потребує вручну формувати та аналізувати етапи взаємодії з клієнтом. Згенерована інструментами воронка автоматично оновлюється по мірі руху покупця до кінцевої точки комунікації. Система самостійно слідкує та змінює статуси, що досить зручно – власник зможе наочно побачити на якому етапі гальмується взаємодія або виникають додаткові проблеми. 

Закриття продажів

Якщо інтерес користувача переріс в покупку, CRM автоматично перенесе клієнта в категорію постійних. Тепер відділ продажу та маркетингу зможе періодично комунікувати з людиною. Оскільки система ще на початку зафіксувала канали, по яким покупець переходив на сайт, вона вибере найоптимальніший метод зв’язку. Решта – за продавцями. 

Документообіг

Продажі пов’язані з необхідністю вести документацію. Це нормальна практика для будь-якої фірми, однак зі збільшення об’єму та кількості активних лідів, управління документами стає важчим. 

CRM система включається на будь-якому етапі. Завдяки базі готових шаблонів, технологія допоможе формувати, наприклад, рахунки та автоматично відправляти їх клієнту. При цьому весь процес автоматизований. Крім цього CRM здатна працювати не тільки з клієнтськими документами, але й з внутрішніми. 

Життєвий цикл клієнта (LTV)

LTV представляє собою шлях взаємодії покупця з бізнесом. Це важливий параметр, який допомагає оцінити на якому етапі знаходиться конкретна людина – зацікавлення, покупець чи багаторазовий клієнт.

CRM дозволяє гнучко керувати відносинами з клієнтами використовуючи дані: 

• CX – клієнтський досвід;
• CS – обслуговування клієнтів. 

Система дає власнику бізнесу розуміння про звички покупця, його вимоги та звички під час оцінювання товару. Це дає можливість значно збільшити LTV в довічну цінність клієнта. 

Аналітика

На всіх етапах фірми CRM система дає доступ до глибокої аналітики її діяльності. Дані представлені у вигляді зручних для розуміння графіків і дашбордів. Компанія з таким рівнем аналітики стає більш прогнозованою в роботі. Керівники мають змогу наочно оцінити поточний стан справ, завантаженість персоналу, результативність комунікації з клієнтами та багато інших параметрів.

Топовими рішеннями для бізнесу в Україні можна назвати: 

• amoCRM;
• SalesDrive;
• KeyCRM;
• Sales Creatio;
• PipeDrive:
• OneBox. 

Існують вузькоспеціалізовані системи CRM для конкретних напрямків діяльності. Наприклад, CleverBox CRM призначена для автоматизації робочих процесів салонів краси, косметологічних центрів та невеликих клінік.

Розгортання комплексу CRM виконується в декілька етапів: 

• визначення цілей компанії, від цього залежить вибір системи;
• підбір CRM – визначивши напрямки розвитку потрібно вибрати ту систему, яка найбільш відповідає задачам: збільшення, контроль продажі, робота з клієнтською базою тощо;
• план інтеграції інструментів: сюди входить проєкт запуску CRM, часові проміжки, ресурси для запуску, тощо;
• підготовка даних, які будуть завантажені в програмний комплекс;
• навчання персоналу. 

Важливим пунктом у всьому процесі є вибір надійного підрядника. Саме він буде виконувати всі роботи по налаштуванню комплексу у відповідності до вимог замовника. 

Якщо вам цікава CRM, дізнатись що це ви можете у спеціалістів Skylex. Ми надаємо професійні послуги розробки сайтів та інтеграції комплексних систем CRM саме для бізнес проєктів.

Система управління взаємовідносинами з клієнтами з нуля – це незвичайне ПЗ. Кожен бізнес представляє хитросплетіння десятків процесів, абсолютно унікальних та не схожих на інші. Їх потрібно враховувати та перетворити в робочий код, що далеко не рядова задача. Потрібна команда розробників, які не просто мають досвід в програмуванні, а глибоке розуміння архітектури. 

Власна CRM виправдана, коли: 

• бізнес має ряд унікальних моделей управління, які не передбачені в готових продуктах; 
• є достатній бюджет для виконання проєкту;
• об’єми даних занадто великі для існуючих CRM. 

Власні продукти використовує великий бізнес, з власним департаментом спеціалістів, обслуговуючих систему. В інших випадках можливо обійтися готовими продуктами - їх сьогодні достатньо.