Що таке чат-бот і як він працює?

Чат-бот давно перестав сприйматись, як фантастична технологія. Сьогодні ці інструменти повноцінно працюють на бізнес, а їхній потенціал дозволяє перевести на машинне виконання більшість процесів, які раніше не обходились без участі людини.

Що таке чат-бот і як він працює?

Чи могли б ми подумати, що доволі значна частина спілкування людини буде проходити в режимі онлайн? Точно ні. Однак ми навіть не помітили, наскільки нативно інтегрувались інструменти комунікації в наше життя. І велика заслуга в цьому саме чат-ботів. Сьогодні це потужний інструмент для побудови ефективних відносин з аудиторією і в цій статті ми розкажемо які можливості для бізнесу підготував даний помічник.

Визначення чат-бота

Чат-бот представляє собою спеціалізоване програмне забезпечення, яке використовує штучний інтелект (ШІ) або заздалегідь налаштовані сценарії для ведення діалогу з користувачами через текстовий або голосовий інтерфейс. Для створення такої системи використовується розробка на фреймворку, готові API або програмування ядра боту з нуля.

Основна функція чат-бота – автоматизувати комунікацію і надавати корисну інформацію або допомогу без необхідності залучати живого оператора. Завдяки використанню ШІ боти здатні не тільки відповідати на запитання, але й розуміти контекст запиту, надавати більш персоналізовані або адаптовані відповіді. Дані інструменти буквально навчаються на основі взаємодії з користувачами.

Чат-боти можуть виконувати різні функції:

1. Підтримка клієнтів. Чат-боти автоматизують відповіді на часто задавані питання, допомагають з вирішенням стандартних проблем – відслідковування замовлень, відновлення паролю. Вони також можуть відшукати конкретну інформацію на веб-сайті, що знижує навантаження на службу підтримки.
2. Продажі та маркетинг. Боти можуть виконувати функцію персонального консультанта, допомагаючи користувачам обирати товари чи послуги, надаючи рекомендації на основі їхніх уподобань або історії покупок. Вони можуть автоматизувати процес оформлення замовлень або організовувати цілі маркетингові кампанії.
3. Автоматизація процесів. Боти здатні виконувати завдання, які раніше потребували участі людей, такі як планування зустрічей, нагадування про важливі події, генерація звітів або проведення опитувань. Це дозволяє скоротити час і ресурси, необхідні для виконання рутинних завдань.
4. Розваги та соціальні функції. Чат-боти можуть бути використані для інтерактивних навчальних програм або як помічники в саморозвитку.

Чудовою опцією ботів є їхня можливість інтеграції з іншими системами. Система може працювати в парі з різними зовнішніми сервісами, такими як платіжні агрегатори, CRM, календарі та інші програми. Це дозволяє їм виконувати більш складні завдання, що перетворює бота в потужний бізнес інструмент.

Сучасний чат-бот має великий потенціал для бізнесу. Завдяки швидкості реакції та можливості роботи в багатоканальному режимі, системи здатні значно підвищити ефективність взаємодії з клієнтами та знизити витрати на обслуговування. Наприклад, у банківській сфері чат-боти можуть допомогти користувачам з фінансовими транзакціями, базовими клієнтськими сервісами (блокуванням картки, запити про баланс).

Потенціал даних систем справді необмежений, саме питання, як створити чат-бота, займає одні з топових позицій пошукових систем. З розвитком технологій машинного навчання та природного мовлення (NLP) дані інструменти стають все більш розумними. Бот стирає межі свого використання, його сфера далеко не обмежується бізнесом – вже сьогодні їх можна зустріти в освіті, медицині, науці, а також у багатьох інших сферах, де потрібна швидка та ефективна комунікація.

Історія розвитку чат-ботів

Історія розвитку чат-ботів починається в середині 20-го століття, коли ШІ тільки був концепцією..

Основні етапи становлення технології ботів:

1. 1966 рік – модель ELIZA. Перший чат-бот, який можна вважати прабатьком сучасних систем. Він був створений Джозефом Вейценбаумом у Массачусетському технологічному інституті. Програма під назвою ELIZA імітувала психотерапевта, використовуючи прості правила для розпізнавання та відповіді на запити користувачів. Хоча ELIZA була досить примітивною, вона вперше показала потенціал машинної комунікації.
2. 1970-1990: поглиблення досліджень технології машинного навчання. Після ELIZA з'являлися нові програми, такі як PARRY 1972. Вона була розроблена спеціально для імітації поведінки людини з психічним захворюванням. Другий важливий прототип – ALICE (1995). Система вже використовувала складніші правила для створення реалістичних діалогів.
3. 2000 роки. Початок епохи інтернет і чат-ботів для бізнесу: З розвитком всесвітньої мережі боти почали використовуватися для автоматизації підтримки клієнтів. Це дозволило компаніям надавати швидший сервіс, особливо в плані відповідей на питання клієнтів. Наприкінці 2000-х років популярність отримали чат-боти для соціальних мереж та месенджерів, таких як Facebook або Skype.
4. 2010: революція у штучному інтелекті. Відчутний прогрес в області машинного навчання та нейронних мереж дав чат-ботам більш глибокий розум. Тепер системи не лише виконували прості команди, але й навчалися взаємодії з користувачами. Створення Siri (2011) від Apple та Google Assistant (2016) – яскравий приклад прориву даної технології.

Сьогодення спеціалісти називають епохою ШІ та NLP. Прогресивні боти сьогодні здатні вести складні діалоги, аналізувати контекст запитів і давати персоналізовані відповіді. Відомий приклад такого боту – ChatGPT, модель якого створена на базі мовних алгоритмів.

Основні технології для створення чат-ботів

Основні технології, які застосовуються при розробці чат-ботів.

NLP – Natural Language Processing

Обробка природної мови є однією з ключових технологій, яка дозволяє чат-ботам розуміти та інтерпретувати людську мову. NLP допомагає ботам. Функції системи:

• Intent Recognition: визначення потреби користувача (наприклад, запит на покупку товару або на отримання інформації);
• Entity Recognition: виділення акцентних слів або фраз – дата, місце, імена;
• обробка контексту: підтримування логічного зв’язку між згенерованими фразами в рамках одного діалогу.

До популярних інструментів NLP відносяться spaCy від Python, NLTK, Dialogflow (Google), Microsoft LUIS (Language Understanding).

Machine Learning – Машинне навчання

Технологія дозволяє чат-ботам навчатися по історії попередніх взаємодій. Основні підходи в машинному навчанні:

• класифікація тексту: для визначення категорії ввідних даних (наприклад, це запит на підтримку, чи на покупку);
• класифікація намірів: дозволяє боту ідентифікувати конкретну задачу;
• сентимент-аналіз: допомагає визначати емоційний стан користувача за його запитом – позитивний, нейтральний або негативний настрій.

Основні технології та бібліотеки для машинного навчання включають: TensorFlow від Google, PyTorch від Facebook, а також Scikit-learn.

Генерація тексту (Text Generation)

Для створення більш природних і різноманітних відповідей чат-боти використовують технології генерації тексту. Вони дозволяють боту створювати унікальні відповіді, які не завжди обмежені передбачуваними сценаріями.

Популярні методи:

• моделі на основі трансформерів (наприклад, GPT, BERT);
• Seq2Seq (Sequence to Sequence).

Остання використовується для генерації відповідей на основі вхідного тексту.

ANN – штучні нейронні мережі

Нейронні мережі, особливо глибокі нейронні алгоритми (DNN), використовуються для складних задач, таких як аналіз контексту, генерація тексту та обробка природної мови. Вони здатні навчатися від великих обсягів даних і оптимізувати свої рішення на основі історії.

Фреймворки чат-ботів

Існують спеціалізовані фреймворки, які спрощують процес створення чат-ботів:

• Rasa: створення інтелектуальних систем на базі машинного навчання і NLP.
• Botpress: розробка складних бізнес інструментів.
• Microsoft Bot Framework.

Останній широко використовується в продуктах Microsoft – Skype, Teams та інших.

Технології голосового розпізнавання (Speech Recognition & Text-to-Speech)

Популярними моделями цього класу є ASR (Automatic Speech Recognition) та алгоритм синтезу мови TTS. Приклади таких технологій:

• Google Speech-to-Text;
• IBM Watson Speech to Text;
• Amazon Polly.

Сервіси синтезу мови сьогодні особливо актуальні в бізнес сегменті, оскільки вони здатні значно спростити комунікацію клієнтів з сервісами компаній.

Технології голосового розпізнавання (Speech Recognition & Text-to-Speech)

Як працює чат-бот: приклади сценаріїв

Принцип роботи чат-боту можна описати у вигляді послідовності кроків:

• ініціація: користувач починає взаємодії з ботом через один із каналів зв'язку (сайт, телефон, додаток);
• збір даних – система аналізує запит користувача та підбирає сценарій взаємодії;
• генерація вихідних даних – дія, відповідь або переадресація до інших ресурсів;
• очікування – бот переходить в даний режим, а після потворного запиту весь цикл повторюється.

Варто розуміти, що описана схема спрощує комунікацію бота з реальною людиною. Між кожним з цих кроків є десятки інших, під час яких система підбирає потрібну відповідь, навчається, аналізує користувацький фідбек та виконує інші дії.

Кілька прикладів сценаріїв:

• підтримка клієнтів;
• збір користувацьких даних (телефон, анкети);
• сценарій автоматизації продажів: рекомендації, підбір товару;
• консультації: відповіді на тематичні питання, пов'язані з даним бізнесом;
• опитування.

Типовим прикладом, який відомий багатьом користувачам, є оцінка сервісів компанії. Бот пропонує виставити значення і автоматично фіксує його в базі компанії.

Роль штучного інтелекту в роботі чат-ботів

ШІ виконує роль основного механізму для обробки та аналізу запитів користувачів. Технологія дає змогу ботам ефективно комунікувати, при цьому генеруючи запити на рівні людини. Ведення діалогів, розпізнавання намірів, індивідуальні поради – все це вже стало звичайним явищем для сучасного бота.

Алгоритми ШІ, зокрема обробка природної мови (NLP), допомагають системам розуміти контекст та генерувати осмислені відповіді. Це дає змогу покращувати взаємодію на базі минулого досвіду.

ШІ також використовує машинне навчання для поліпшення взаємодії з користувачами. Чат-боти можуть адаптуватися до нових запитів, постійно вдосконалюючи свої відповіді на основі історії взаємодій та фідбеку.

Яким способом можна створити свого чат бота

Щоб створити свого чат-бота, можна використовувати кілька основних підходів:

1. Готові конструктори. Платформи ManyChat, Chatfuel, Tars, BotFather дозволяють створювати бота без написання коду, за допомогою візуальних інтерфейсів.
2. Програмна розробка. Тут вже необхідні знання в програмування. Типові середовища – Python або Node.js з бібліотеками, такими як ChatterBot, Rasa, Dialogflow (від Google), Microsoft Bot Framework.
3. Готові API. Наприклад, для платформ Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp вже є API, що значно спрощує розробку базового чат-бота.

Однак є й інший підхід до даної задачі – звернутись до фахівців-розробників, які на основі поставленого завдання реалізують функціональний чат з заданими характеристиками.

Skylex: ваш надійний технічний партнер!

Skylex – це команда професіоналів, які готові до проєктів будь-якої складності. Ми знаємо, що потрібно сучасному бізнесі і готові запропонувати кращі технічні рішення для реалізації ваших завдань.

Наші переваги:

• персональний підхід до кожного проєкту;
• використовуємо сучасні технології для розробки чат-бот систем;
• чітка структура виконання завдання, де кожен член команди виконує свою роботу;
• зрозуміла цінова політика.

Звертайтесь, будемо раді Вам допомогти!